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【課程背景】
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著消費(fèi)者中心時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵所在。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客角色的根本轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤(rùn)中心？為什么說(shuō)企業(yè)的利潤(rùn)將來(lái)主要來(lái)源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無(wú)形化，通過(guò)有形展示，增強(qiáng)顧客的信心和忠誠(chéng)度？如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?
【培訓(xùn)對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等
【課程大綱】
第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷
一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
四．打造服務(wù)品牌
五．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
第五講：服務(wù)人員與過(guò)程
一．內(nèi)部營(yíng)銷--滿意的員工
二．外部營(yíng)銷--滿意的顧客
第六講：服務(wù)的有形展示
一．無(wú)形服務(wù)外在化
二．服務(wù)不可感知性有形化
第七講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
一．服務(wù)質(zhì)量
二．服務(wù)補(bǔ)救
第八講：服務(wù)行業(yè)的全球化
第九講：服務(wù)營(yíng)銷的前景
第十講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑