顧客滿意度調(diào)查與提升
【課程背景】
為了解決：組織的顧客滿意度調(diào)查誤區(qū)，幫助組織的各級領導從系統(tǒng)管理的角度審視顧客滿意度數(shù)據(jù)，進而持續(xù)優(yōu)化組織內(nèi)部流程，及時、有效地更新競爭戰(zhàn)略，我們特設計了這門顧客滿意度調(diào)查與提升課程。
【培訓對象】
企業(yè)高層領導、中層領導、或從事顧客關系管理的授權人員；渴望獲得顧客關系管理職業(yè)發(fā)展方向的任何人員。
【課程大綱】
顧客滿意度理論基礎
(一).為什么要測評顧客滿意度
1.什么是顧客滿意度
2.為什么要研究顧客滿意度
3.DINA滿意度相關研究結果及工具（重點）
(二).顧客關系管理方法簡介
1.神秘顧客
2.顧客投訴管理系統(tǒng)
3.客戶數(shù)據(jù)挖掘
4.顧客滿意度調(diào)查
(三).中國顧客滿意指數(shù)簡介
1.什么是顧客滿意指數(shù)
2.顧客滿意指數(shù)的作用
3.中國顧客滿意指數(shù)的歷史沿革和現(xiàn)狀
4.中國顧客滿意指數(shù)基礎測評模型
顧客滿意度測評模型構建
(一).企業(yè)顧客滿意度測評指標挖掘
1.二手資料收集
2.焦點小組訪談
3.預調(diào)查
(二).顧客滿意度問卷設計
1.問卷內(nèi)容設計
2.問卷結構設計
3.量表和尺度
4.問卷設計基本原則
5.問卷設計需要注意的問題
(三).顧客滿意度調(diào)查實施與模型確定
1.顧客滿意度調(diào)查方法
2.顧客滿意度抽樣方法
3.調(diào)查樣本量確定
4.試調(diào)查與模型確定
5.模型示例
DINA顧客滿意度研究體系
(一).DINA顧客滿意度測評體系
(二).DINA顧客滿意度提升分析工具
(三).顧客滿意度提升分析演練